La comunicazione è una competenza fondamentale per l’amministratore e spesso, se errata, può generare conflitti che sfociano in controversie.
L’espressione amministratore di condominii è ricondotta nell’immaginario popolare ad un servizio che si limita alla contabilità , alla conoscenza delle norme ed a tutta una serie di competenze tecniche. In realtà questo potrebbe essere vero se la figura dell’amministratore fosse dotata di piena autonomia gestionale, ma così non è !!!! L’amministratore gestisce dei processi che comprendono anche delle persone quali gli stessi condomini, i collaboratori, i fornitori e dunque comunicare in maniera efficace, assume un rilievo decisivo.
La comunicazione nelle sue forme, verbale e scritta, richiede particolare attenzione e lo sviluppo di specifiche competenze.
Uno dei principi fondamentali che bisogna tenere a mente in generale è che “non si può non comunicare”. In effetti anche il silenzio è denso di significati, può essere un segno di protesta (no comment) oppure di approvazione. La comunicazione errata può ingenerare equivoci, conflitti, questo perché il percorso della trasmissione della propria realtà all’altro, è irto di ostacoli generati da pregiudizi, generalizzazioni, credenze, retaggi culturali.
Le forme di comunicazione
La comunicazione si esprime in forma verbale, para verbale e non verbale. LA prima è la più conosciuta e riguarda le parole che si utilizzano, il linguaggio che dovrebbe far comprendere all’interlocutore i concetti che si vuole esprimere. Un linguaggio troppo tecnico però potrebbe essere incomprensibile per l’interlocutore dotato di conoscenze linguistiche e cultura generale diverse. Parlare per esempio di “adempimento di un’obbligazione pecuniaria ”con riferimento a somme da versare, è la normalità tra avvocati ma potrebbe non esserlo tra un avvocato ed un soggetto di estrazione diversa, in tal caso sarebbe meglio parlare di “pagamento” di somma. L’amministratore ha contatti con condomini di estrazione culturale diversa e pertanto deve imparare ad utilizzare il giusto linguaggio a seconda di chi si pone di fronte.
La forma di comunicazione para verbale è altrettanto importante ed è costituita dal tono della voce e dal volume di essa. Questi strumenti sono paragonabili ad una sottolineatura per rafforzare un concetto scritto. Occorre dunque saper gestire i tempi in cui usare la sottolineatura con il para verbale, aumentando il volume della voce oppure assumendo un tono differente tenendo presente sia il contesto in cui si svolge il colloquio che l’interlocutore che si ha di fronte. Aumentare il volume della voce durante un monologo quale ad esempio una relazione del proprio operato nella risoluzione positiva di una problematica condominiale, può enfatizzare la propria opera, generando consensi. L’aumento del volume durante una discussione personale con un condomino alterato, può invece accentuare il conflitto.
La forma non verbale di comunicazione è la più importante perché a volte i gesti ed i comportamenti valgono più delle parole e non sempre possono essere controllati perché generati automaticamente dal nostro cervello. L’incoerenza tra le parole e la gestualità (oppure i comportamenti), possono generare sfiducia e dunque compromettere uno degli elementi fondanti del mandato ad amministrare, quello del rapporto fiduciario. Il nostro cervello se stimolato da apposite domande o dalla trasmissione di sensazioni, può generare dei movimenti automatici che però esprimono uno stato d’animo. Grattarsi la testa è per esempio un segnale di incertezza oppure imbarazzo nella risoluzione di un problema; l’espressione ho un “grattacapo da risolvere” ne è la conferma. Senza voler esasperare il concetto, è fuori dubbio che ognuno di noi può riscontrare nella propria esperienza di tutti i giorni, la bontà di tali affermazioni.
La comunicazione scritta
Anche la comunicazione scritta, convocazioni, lettere di sollecito, avvisi in bacheca sono forme di comunicazione che spesso sono frettolose e trascurate ma che possono creare situazioni difficili da dirimere. Occorre pertanto riflettere attentamente sulle conseguenze di quello che scriviamo, mettendoci nei panni del destinatario.
